مگر ممکن است مشتری چنین رفتاری داشته باشد؟

مقدمه

در مسیر کسب‌وکار اینترنتی، شما به‌عنوان فروشنده ممکن است بارها با مشتریان متفاوت و رفتارهای گوناگون مواجه شوید. اما تجربه‌ای که چند روز پیش در همکاری به‌عنوان مشاور با یکی از فروشگاه‌های معتبر داشتم، فراتر از هر چیزی بود که تصور می‌کردم. این داستان، نه‌فقط از چالش‌هایی که قوانین کلی تجارت الکترونیک ایجاد می‌کند، بلکه از رفتارهایی عجیب و بعضاً غیرمنطقی برخی مشتریان حکایت دارد.

در ادامه، این داستان را از نگاه خودم به‌عنوان یک مشاور و درس‌هایی که از این بحران گرفته شد، برای شما بازگو می‌کنم.

شروع ماجرا: خطای انسانی و اشتباه قیمتی

یکی از فروشگاه‌هایی که مشاوره آن را بر عهده دارم، محصولی به ارزش واقعی 20,021,000 تومان در سایت خود عرضه کرده بود. متأسفانه به دلیل شباهت عددی و یک اشتباه ساده انسانی، قیمت این محصول به 2,021,000 تومان ثبت شده بود.

این اشتباه ساعت 12 شب رخ داد، اما تیم فروشگاه ساعت 8 صبح قیمت را اصلاح کردند. جالب اینجاست که مشتری‌ای دقیقاً در ساعت 1:27 نیمه‌شب، محصول را با این قیمت اشتباه ثبت سفارش کرده بود.

از همان ابتدا مشخص بود که مشتری متوجه اشتباه شده است. اما به‌جای آنکه مثل بسیاری از خریداران دیگر که در مواجهه با چنین شرایطی گزارش مغایرت ثبت می‌کنند، رفتار متفاوتی نشان داد: با اطلاع از قیمت غیرمنطقی و بی‌سابقه، سفارش را ثبت کرد و عملاً از اشتباه انسانی سوءاستفاده کرد.

مشتری چه کسی بود؟

مشتری ساکن یکی از شهرهای مرکزی بود، وضع مالی خوبی داشت (طبق مکالمات و توضیحاتی که خود ارائه داد)، و ادعا می‌کرد که تمام خریدهایش را به‌صورت اینترنتی انجام می‌دهد. با این حال، رفتاری کاملاً غیرمحترمانه و غیرمنطقی از خود نشان داد.

اولین واکنش مشتری این بود:
“چطور ممکن است فروشگاه اشتباه کند و از مشتری انتظار داشته باشد این اشتباه را بپذیرد؟ من محصول را با این قیمت خریدم و باید تحویل داده شود.”

قوانین ضمانت ترب: شمشیری دولبه

طبق قوانین ضمانت ترب، فروشگاه‌ها باید موجودی و قیمت محصولات خود را به‌روز نگه دارند و لغو سفارش به دلیل تغییر قیمت یا عدم موجودی مجاز نیست. اما این قوانین، در بسیاری موارد فقدان درک شرایط خاص و اشتباهات انسانی را نشان می‌دهد. در این مورد خاص، ترب به فروشگاه اعلام کرد:
“شما باید رضایت مشتری را جلب کنید، در غیر این صورت ضمانت شما برداشته می‌شود.”

این رویکرد باعث می‌شود برخی مشتریان که به قوانین آگاه هستند، از این سیاست‌ها برای باج‌خواهی سوءاستفاده کنند. مشتری در این مورد خاص، نه‌فقط دنبال تخفیف نبود، بلکه عملاً به‌دنبال بهره‌برداری از یک اشتباه انسانی و کسب سودی 20 میلیونی بود.

نقش من به‌عنوان مشاور

بحران اصلی اینجا بود که مشتری کاملاً به قوانین ضمانت ترب آگاه بود و سعی داشت از آن به نفع خود استفاده کند. اما نقش من به‌عنوان مشاور این بود که این مشکل را بدون کشیده شدن به جدال بی‌ثمر حل کنم.

1. جلوگیری از لغو سفارش توسط فروشگاه:
   طبق قوانین، فروشگاه نباید سفارش را به‌طور یک‌جانبه لغو می‌کرد. به‌جای آن، با مشتری تماس گرفته شد و ضمن توضیح مشکل، پیشنهاداتی ارائه شد:
   • عودت وجه کامل در سریع‌ترین زمان ممکن.
   • ارائه تخفیف ویژه برای جبران اشتباه.
2. مستندسازی و ارائه مدارک:
   تمامی وقایع و ارتباطات با مشتری مستند شد. از جمله:
   • زمان ثبت سفارش مشتری (1:27 نیمه‌شب).
   • زمان اصلاح قیمت (8 صبح).
   • پیشنهادهای ارائه‌شده برای جلب رضایت مشتری.

این مستندات نشان می‌داد که فروشگاه نه‌تنها قصد فریب مشتری نداشته، بلکه تمام تلاش خود را برای رفع مشکل به کار گرفته است.

3. مدیریت احساسات مشتری:
   مشتری بارها با لحن تند صحبت کرد و حتی فروشگاه را به اقدامات قانونی تهدید کرد. با این حال، تمامی ارتباطات با احترام و آرامش پاسخ داده شد.

درک رفتار مشتری

رفتار این مشتری ریشه در چند عامل داشت:

1. فرصت‌طلبی:
   مشتری به‌جای آنکه شرایط را منطقی بررسی کند، تنها به‌دنبال سود شخصی بود.
2. اعتمادبه‌نفس کاذب ناشی از قوانین:
   او از قوانین کلی ترب آگاه بود و می‌دانست که ضمانت فروشگاه به رضایت او وابسته است.
3. نبود فرهنگ تعامل صحیح:
   به‌جای گفت‌وگو و تعامل محترمانه، لحن مشتری در بیشتر مواقع تهاجمی و غیرمنطقی بود.

قسمتی از مکاتبات تیکتی ما با مشتری : (با حفظ محرمانگی اطلاعات)

مشتری:

“مگه میشه تخفیف بذارید بعد زنگ بزنید بگید اشتباه شده؟ این تخفیف اشتباه انسانی بوده؟ مردم مسخره اشتباه شما نیستن!”

🔴 پاسخ عادی (احساسی – آنچه ممکن بود بگوییم):
مدیر فروش: “شما مارو چی فرض کردین؟ مگه یه فروشگاه عاقله که ۲۰ میلیون رو ۲ میلیون بفروشه؟ خودتونم می‌دونید این اشتباه بوده!”

✅ پاسخ حرفه‌ای (آنچه من به‌عنوان مشاور گفتم):
“متوجه نگرانی شما هستیم و بابت این اشتباه انسانی مجدداً عذرخواهی می‌کنیم. هدف ما ارائه تخفیف‌های واقعی به مشتریان است، اما این مورد به‌وضوح یک خطای سیستمی بوده که فوراً اصلاح شده است.”

مشتری:

“من از طریق مراجعه قانونی پیگیری می‌کنم!”

🔴 پاسخ عادی (احساسی – آنچه ممکن بود بگوییم):
مدیر تبلیغات: “بیا براش یه جعبه خالی بفرستیم ببینیم چی کار می‌کنه، مثل اون کلیپ‌های طنز اینترنتی!” 😆

✅ پاسخ حرفه‌ای (آنچه من به‌عنوان مشاور گفتم):
“منظور شما رو متوجه نشدم، لطفاً بفرمایید درخواست مشخص شما چیست تا در چارچوب قوانین بهترین همکاری را داشته باشیم. ما راهکارهای مختلفی برای جبران این خطا ارائه کرده‌ایم، اما شما تا این لحظه هیچ‌کدام را نپذیرفته‌اید.”

مشتری:

“دیگه از شما خرید نمی‌کنم!”

🔴 پاسخ عادی (احساسی – آنچه ممکن بود بگوییم):
مدیر حسابداری: “بهتر که خرید نمی‌کنی! ما مشتری‌های واقعی می‌خوایم، نه کسایی که دنبال مفت‌خوری هستن!”

✅ پاسخ حرفه‌ای (آنچه من به‌عنوان مشاور گفتم):
“البته که تصمیم شما برای ما محترم است. بااین‌حال، برای ما مهم‌تر از خرید مجدد شما، ارائه خدمات درست و شفاف است. حتی در فرآیند عودت وجه هم تلاش کردیم رضایت شما را جلب کنیم. اگر موردی باقی مانده که نیاز به بررسی دارد، لطفاً اعلام بفرمایید.”

نتیجه نهایی

در نهایت، مبلغ پرداختی مشتری به‌طور کامل به او بازگردانده شد و برای جلب رضایت نهایی، یک تخفیف ویژه نیز به او پیشنهاد شد. با وجود این، مشتری با بی‌احترامی تمام اعلام کرد که دیگر قصد خرید از این فروشگاه را ندارد.

این تجربه نشان داد که قوانین فعلی ضمانت فروشگاه‌ها در تجارت الکترونیک، در برخی موارد، نه‌تنها کمکی به حل مشکلات نمی‌کند، بلکه به ابزاری برای سوءاستفاده مشتریان فرصت‌طلب تبدیل می‌شود.

درس‌هایی که از این ماجرا گرفتیم

1. اهمیت شفافیت و مستندسازی:
   ثبت وقایع، مکاتبات و اقدامات انجام‌شده می‌تواند فروشگاه را در برابر هرگونه ادعای نادرست حمایت کند.
2. ضرورت بازنگری در قوانین:
   قوانین باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که علاوه بر حمایت از مشتری، فروشگاه‌ها را نیز در برابر سوءاستفاده محافظت کنند.
3. مدیریت بحران با آرامش:
   رفتار آرام و منطقی در مواجهه با مشتریان ناراضی، حتی اگر غیرمنطقی باشند، بهترین راه‌حل برای جلوگیری از تشدید بحران است.
4. پیشگیری بهتر از درمان:
   آموزش تیم‌های فروشگاه برای جلوگیری از اشتباهات انسانی و بررسی دقیق قیمت‌ها قبل از انتشار در سایت، می‌تواند از وقوع چنین مشکلاتی جلوگیری کند.

حرف آخر

این تجربه به من یادآوری کرد که تعاملات در دنیای تجارت الکترونیک، همیشه ساده و قابل پیش‌بینی نیست. اما آنچه اهمیت دارد، مدیریت حرفه‌ای بحران‌ها و یادگیری از هر تجربه است. امیدوارم این ماجرا برای سایر فروشگاه‌ها نیز آموزنده باشد.