بیش از یک دهه است که چت آنلاین به عنوان ابزاری برای خدمات پشتیبانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما اخیراً شرکت های سئو تأثیر عمیق چت آنلاین را بر نرخ تبدیل وبسایت کشف کرده‌اند. داده‌های اخیر نشان می‌دهد که ۵۲ درصد از مشتریان احتمال بیشتری برای خرید مجدد از شرکتی دارند که پشتیبانی چت آنلاین را ارائه می‌دهد. چرا چت آنلاین چنین تفاوت بزرگی در نرخ تبدیل ایجاد می‌کند؟ در حقیقت، چت آنلاین تنها راه برای ایجاد تعامل واقعی انسانی در حین خرید آنلاین است. به عبارت دیگر، مشتریان نیاز به پاسخ به سوالات و احساس اطمینان دارند که تنها از طریق چت آنلاین قابل ارائه است. ما در این مطلب قصد داریم با طرح نکات کاربردی در خصوص چت آنلاین شما را با پیشرفته‌‌ترین تکنیک‌های افزایش نرخ تبدیل آشنا کنیم.
دلایل اهمیت چت آنلاین
پاسخگویی سریع‌تر = مشتری بیشتر
چت آنلاین آمار نشان داده است که اگر پاسخ مشتری‌های خود را در چت آنلاین زیر پنج دقیقه بدهید، فروش‌تان ده برابر خواهد شد. خیلی از کسب‌وکارها به این موضوع توجه نمی‌کنند و تعداد بسیار زیادی از مخاطب‌هایشان را از دست می‌‌دهند.
حتی گفته شده که اگر هر پیام، ۱۵ دقیقه بدون پاسخ باقی بماند، آن مشتری به صورت کامل می‌پرد. خب حق هم دارد! چرا وقتی می‌تواند به سرعت به گوگل برود و جواب خود را پیدا کنند، این همه صبر کند تا شما جوابش را بدهید؟!
چت آنلاین اما با استفاده از سرویس‌های چت آنلاین، مشتری‌هایتان را پیش خودتان نگه دارید و نگذارید به گوگل برگردند.
پاسخگویی به مشتری حتی وقتی آنلاین نیستید
مشخص است که بیزینس‌های کوچک نمی‌توانند همیشه زیر ۵ دقیقه، جواب کاربران را بدهند. امکان دارد شما سرتان شلوغ باشد یا اصلاً در آن لحظه سرکار نباشید و نتوانید سوالات کاربر را پاسخ بدهید.چت آنلاین حتی وقتی آفلاین هستید
در این صورت، جواب مشخص است…باید از ربات‌ها استفاده کنید.
چت آنلاین سیستم‌های چت آنلاین، این قابلیت را دارند که سوالات پر تکرار را می‌توانند به صورت اتوماتیک، پاسخ‌دهند. البته حواس‌تان باشد از سیستمی استفاده کنید که جواب‌های بی‌ربط ندهد.
با استفاده از این رباط‌ها، هم مشتری جوابش را می‌گیرد و هم تجربه خوبی از سایت شما بدست خواهد آورد.
پرسش‌های اساسی را هم پاسخ می‌دهید
چت آنلاین چندبار برای خود شما پیش آمده که یک محصول، خدمات یا وب‌سایتی را در گوگل جستجو کردید و درست در لحظه‌ای که آماده خرید بودید، یک سوال برایتان پیش بیاید که در توضیحات سایت جوابش را پیدا نکنید؟
در این لحظۀ نا‌امید کننده، خیلی راحت از سایت بیرون می‌آید و به سراغ سایت بعدی می‌روید.
طبیعی است که ما نتوانیم تمام توضیحات و زیر و بم محصولات/خدمات خود را در وب‌سایتمان توضیح دهیم.
برای مثال وقتی کسی می‌پرسد:
«من پیج فروش آنلاین مانتو دارم و نمی‌دونم چطور باید فالوور جذب کنم و با آنها تعامل داشته باشم. باید چه کار کنم؟»
خب معلوم است که ما نمی‌توانیم این سوال کلی را که برای هر کسب‌وکار متفاوت است، در وبسایت خود پاسخ دهیم. اما اگر امکانش باشد که افراد این دسته از سوالات‌شان را در چت آنلاین از ما بپرسند، شش هیچ از بقیه جلوتریم.
برای مثال تصور کنید، وارد یک وبسایت شده‌اید و درست زمانی که دارید مشخصات محصولش را می‌خوانید، چت آنلاین در گوشه تصویر برایتان باز می‌شود و از شما می‌خواهد که هر سوالی دارید از او بپرسید.
همین کار، زحمت چندین ساعت سرچ را از دوش شما برمی‌دارد و آن کسب‌وکار هم به خوبی توانسته است اعتماد شما را به خود جلب کند.
مراحل پرسیدن سوال را برای مشتری آسان می‌کنید
ما همیشه گفته‌ایم که «قدرت تو سادگیه!»چت آنلاین
باید سعی کنید همه مراحل را برای مشتری ساده‌تر و راحت‌تر کنید، حتی سوال پرسیدن را.
چت آنلاین چندبار شده برای خواندن یک مطلب در وب‌سایت‌ها مجبور شده‌اید اول یک فرم مسخره را پر کنید؟ مخاطب شما نباید محبور باشد برای هر کار کوچکی، فرم پر کند. هیچ سودی برای هیچ‌کدام‌تان ندارد!
مگر این که یک ایمیل جدید به لیست ایمیل‌هایتان اضافه می‌شود ?
استفاده از سرویس‌های چت آنلاین، حسابی در این زمینه به کمک‌تان می‌آید. خیلی راحت سوالات مشتری را در چت آنلاین پاسخ بدهید و تصویر خوبی از خودتان در ذهن مشتری باقی بگذارید. البته اشتباه برداشت نکنید، منظور ما این است که از فرم‌هایتان درجای درست استفاده کنید و اگر واقعاً نیازی نیست، کار را برای مخاطب سخت‌تر نکنید.
چگونه سوالات کاربر رادر چت آنلاین با سرعت بیشتری پاسخ دهیم؟
موقعی که مشتریان وارد چت آنلاین می‌شوند، باید به طور حرفه‌ای و با ادب از آنها استقبال شود. اما امکان دارد ازمان زیادی طول بکشد تا نمایندگان شما بتوانند پیام‌های استاندارد خوشامدگویی را تایپ کنند. اینجاست که پیام‌های از پیش آماده شده خودکار می‌توانند موثر واقع شوند.
چت آنلاین شما می‌توانید از پیام‌های استاندارد از پیش تنظیم شده استفاده کنید تا بخش‌هایی از مکالمه را خودکار کرده و نمایه حرفه‌ای خود را تقویت کنید. پس از ارسال پیام‌های خودکار، نمایندگان شما وارد مکالمه با مشتری خواهند شد؛ این استراتژی علاوه بر اینکه سرعت پاسخگویی شما را افزایش می‌دهد، باعث می‌شود مشتری با خود فکر کند با یک شخص واقعی در حال مکالمه است.
چگونه از نشانگر تایپ در چت آنلاین استفاده کنیم؟
چت آنلاین مسئولان چت آنلاین شما باید بتوانند ببینند مشتریان در موقع تایپ چه چیزی را تایپ می‌کنند. این استراتژی نه تنها بینشی به نمایندگان می‌دهد که مشتریان هنگام تایپ به چه چیزی فکر می‌کنند، بلکه به نماینده چت آنلاین هشدار می‌دهد تا در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهد.
چت آنلاین موقعی که مشتری در حین چت دکمه “ارسال” را بزند، نمایندگان چت آنلاین باید از طریق هشدار شنیدنی، قابل مشاهده یا هر دو، مطلع شود. به خاطر داشته باشید که نمایندگان چت آنلاین شما احتمالاً چندین مکالمه را همزمان مدیریت می‌کنند، بنابراین هر کاری که می‌توانید را انجام دهید تا آنها بتوانند با استرس و هیجان کمتری به مشتریان شما پاسخ دهند.
چگونه از چت فعال هدفمند استفاده کنیم؟
یادتان باشد که مشتریان همیشه چت آنلاین را آغاز نمی‌کنند، بنابراین شما باید به طور فعال افرادی را که ممکن است به کمک نیاز داشته باشند را شناسایی کنید و سپس پنجره چت را برای آنها بالا ببرید. مشتریان ممکن است پیشنهاد شرکت در چت آنلاین را رد کنند و این به هیچ عنوان بد نیست. در واقع، فقط مطرح کردن پیشنهاد برای چت آنلاین برای انتقال حس حسن نیت کافی است. قبل از اینکه پیشنهاد چت آنلاین را مطرح کنید، به مشتریان اجازه دهید برای مدتی در سایت شما زمان بگذرانند.
راهکار: فهرستی از صفحات هدف را که می‌خواهید نرخ تبدیل را در آنها افزایش دهید، شناسایی کرده و آنها را طوری برنامه‌ریزی کنید که به‌طور خودکار پیشنهاد چت آنلاین را پس از یک دوره ۳۰ تا ۶۰ ثانیه افزایش دهند.
چگونه از نظرسنجی پیش از شروع چت آنلاین استفاده کنیم؟
هنگامی که مشتریان چت آنلاین را آغاز می‌کنند، باید به آنها اجازه داده شود تا برخی اطلاعات اولیه شان را پیش از چت ارائه دهند که سمت و سوی جلسه چت آنلاین را تعیین می‌کند. به عنوان مثال، آنها می‌توانند نام خود و توضیحی سریع از آنچه به دنبال آن هستند را ارائه دهند. سپس مسئول چت آنلاین می‌تواند وارد مکالمه شود و به سوالات مشتری پاسخ دهد. علاوه بر این، نظرسنجی پیش از چت آنلاین به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت جلسه چت را به سمت نماینده‌ای که صلاحیت بیشتری برای مدیریت گفتگو دارد، هدایت کنید.
راهکار: یک فرم نظرسنجی پیش از چت طراحی کنید که به مشتریان امکان دهد سمت و سوی مکالمه را تعیین کنند. سوالات زیادی نپرسید، فقط سوالاتی را مطرح کنید که به مسئولان چت آنلاین شما پیشینه لازم را برای ارائه پاسخ‌های سریع و مودبانه آماده می‌کند.
